A Felhasználó a Szolgáltatóval kapcsolatos magatartásra, tevékenységre vagy mulasztásra vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölheti. A felhasználói panaszokról és a közérdekű bejelentésekről szóló 2013. évi CLXV. törvény alapján a panasz a Felhasználó részéről a Szolgáltató tevékenységére vonatkozó, olyan megkeresés vagy kérelem, amely vélt vagy valós egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és elintézése nem tartozik más – így különösen bírósági, közigazgatási eljárás hatálya alá.

A korábbi, érdemben már megválaszolt beadvány tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon Felhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó felhasználói panasz, beadvány, valamint a névtelen felhasználói beadvány kivizsgálását a víziközmű-szolgáltató mellőzheti.

Nem minősül felhasználói panasznak:

• a tájékoztatást, állásfoglalást kérő megkeresések;
• általános észrevételek, bejelentések a szolgáltatásról (pl. javaslatok, vélemények, felhasználói igények jelzése);
• a Felhasználó vagy az elkülönített vízhasználó személyében bekövetkező változás és egyéb adatváltozások bejelentése;
• a felhasználási hely Szolgáltató általi felkeresésére vonatkozó időpont egyeztetések (pl. mérőcsere, mellékmérő plombálása);
• más Felhasználó szabálytalan vízvételezésére vagy szabálytalan csatornamű használatára vonatkozó bejelentés, közterületi hibabejelentés;
• méltányossági kérelem (részletfizetés, fizetési halasztás, kamatjóváírás);
• folyószámla egyenleg lekérdezése;
• számlamásolat, csekkpótlás kérése; részszámlában szereplő mennyiség módosítási igénye;
• locsolási kedvezmény igénylése, vízmérő óra állásának bejelentése;
• eseti egyedi számla kérése.

A fogyasztói ügyek hatékony és jogszerű ügyintézése érdekében fogyasztóvédelmi referens áll rendelkezésre. Feladata a víziközmű-szolgáltató Fogyasztókat érintő tevékenységének figyelemmel kísérése, tovább kapcsolatot tart a fogyasztóvédelmi hatáskörben eljáró állami szervekkel, békéltető testületekkel.

A beérkező felhasználói panaszok rögzítése, archiválása

A Felhasználó panaszával személyesen a Szolgáltató ügyfélszolgálati irodájához vagy fiókirodájához, majd egyet nem értés esetén a felhasználói érdekképviseleti, érdekvédelmi szervezetekhez fordulhat (Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal, Innovációs és Technológiai Minisztérium, Győr-Moson-Sopron Vármegyei Kormányhivatal, Gazdasági Versenyhivatal, Békéltető Testületek).

A Szolgáltatóhoz levélben, telefonon, elektronikus úton (https://aquakft.hu/hibabejelentes/) is lehet fordulni.

Minden, a Szolgáltatóhoz bejelentett felhasználói panasz (szóbeli és írásbeli egyaránt), illetve bejelentés, belső elektronikus ügyfélszolgálati rendszerekbe (írásbeli megkeresések az iktató rendszerbe és telefonos, személyes e-ügyfélszolgálaton keresztül érkezett megkeresések) kerül és egyedi sorszámot kap a visszakereshetőség érdekében. Az elektronikus ügyfélszolgálati rendszer műszaki hibája, működésképtelensége esetén (pl. áramszünet stb.), a Szolgáltató a bejelentést az Üzletszabályzat 19. sz. melléklet szerinti feljegyzési naplóban rögzíti. A Szolgáltató a beérkezett felhasználói panaszokat, illetve az azokkal kapcsolatos ügyintézésre vonatkozó dokumentációt külön nyilvántartásban iktatja és gondoskodik azok megőrzéséről, illetve archiválásról.

Panaszbejelentés esetén szükséges egyeztetések és végrehajtásuk dokumentálása

Amennyiben szükséges, a Szolgáltató a panaszügy rendezését a Felhasználóval történő közvetlen kapcsolatfelvétel útján kísérli meg. A személyes egyeztetésről a felek jegyzőkönyvet vesznek fel (Üzletszabályzat 22. sz. melléklet), amelyben rögzítik a Szolgáltató álláspontját is, ha a szóbeli felhasználói panaszt azonnal nem tudják orvosolni vagy kivizsgálni nem lehetséges, valamint a Felhasználó nem ért egyet a panasz kezelésével. A jegyzőkönyv másolati példányát személyesen közölt szóbeli felhasználói panasz esetén a Felhasználónak átadásra kerül. A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell: Felhasználó neve, lakcíme, a felhasználói panasz előterjesztésének helye, ideje és módja, a Felhasználó panaszának részletes leírása, a Felhasználó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb dokumentumok jegyzéke, a Szolgáltató nyilatkozata a felhasználói panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a felhasználói panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és Felhasználó aláírása (amennyiben nem elektronikus hírközlési szolgálaton érkezett a felhasználói panasz); a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, elektronikus hírközlés esetén a felhasználói panasz azonosítói száma. A jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 5 évig a Szolgáltató megőrzi és az azt ellenőrző hatóságnak kérésre átadja.

A panaszbejelentés érdemi válaszadási határideje

A Szolgáltató a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva írásba foglalja és válaszát a felhasználói panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldi a Felhasználónak, kivéve, ha a Felhasználó a panaszt személyesen jelenti be és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. Amennyiben a felhasználói panasz alapos kivizsgálása vagy az azzal kapcsolatos intézkedések – jellegükből adódóan – a panaszkezelésre álló határidőn belül nem végezhetők el, a Szolgáltató a panaszbejelentéssel kapcsolatos válaszlevélben köteles erről a Felhasználót 15 napon belül írásban tájékoztatni és az intézkedéseket a lehető legrövidebb időn belül elvégezni, majd erről a Felhasználót írásban értesíteni. A válaszadási idő egy alkalommal 15 nappal hosszabbítható meg. A válaszadási idő meghosszabbításáról és annak indoklásáról a Felhasználót írásban a válaszadási határidő letelte előtt a Szolgáltató tájékoztatja. Az érdemi válaszadási határidőbe nem számít bele a megalapozottságot alátámasztó dokumentumok rendelkezésre bocsátásának, a szükséges hatósági egyeztetések és a helyszíni kivizsgálások időigénye, továbbá a felhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő. Ha a beadvány a közműves ivóvíz-szolgáltatással és a közműves szennyvízelvezetéssel és -tisztítással egyaránt összefügg, és ennek következtében több víziközmű-szolgáltatót érint, a víziközmű-szolgáltatók kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 5 napon belül az intézkedési hatáskörök tisztázásához és a megfelelő intézkedés megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatni és ennek megtörténtéről a felhasználót haladéktalanul, írásban vagy elektronikus úton tájékoztatni. Ezen egyeztetés a válaszadási határidőbe nem számít bele.

A felhasználói panaszra adott válasz formátuma (postai úton vagy elektronikusan érkezett jellege) – jogszabály vagy a Felhasználó eltérő rendelkezése hiányában – a felhasználói panasz formátumától eltérhet, ha az megfelel az ellenőrizhetőség és visszakereshetőség kritériumának és ez ellen a felhasználó nem tiltakozik.

Ha a felhasználói panasz olyan adat, adatváltozás bejelentésére irányul, amely a számlán megtalálható, és nem minősül számlakifogásnak, akkor a víziközmű-szolgáltató a panasz elintézésére irányuló válaszát a Vhr. 89/C. § (3) bekezdésben foglaltaktól eltérően a felhasználói panasz feldolgozását követően kiállított számlában szereplő helyesbített adatok útján is megadhatja.

Abban az esetben, ha a Szolgáltató a panaszbejelentés kivizsgálására vonatkozó határidőt elmulasztja, köteles a Felhasználónak napi 100 Ft kötbért fizetni mindaddig, amíg a panaszbejelentésre nem válaszol.